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根據研究調查，企業導入雲端服務主要隱憂之一是服務品質的穩定性，美國NIST（國家標準與技術研究院）將高品質SLA技術規格列入影響政府機構導入雲端服務的10大關鍵需求內，以IaaS（Infrastructure as a Service；基礎設施即服務）的發展來看，現今IaaS多屬於周邊性應用，著重的是低成本需求，但IaaS長期最大宗利益機會是發展用於企業基礎設施的虛擬資料中心應用，需要的是高可用性、持續良好性能等高規格的IaaS服務。因此，透過SLA的制定，以有效規範服務品質，是推動雲端應用發展的重要驅動力。

SLA（Service Level Agreement；服務層級協定）是一種建立在服務使用者與提供者之間的服務協定契約，是服務遞送過程中有實質管理效益的工具。

SLA文件架構內容包含3部分：服務管理、權利義務歸屬、服務／技術衡量基準。服務管理為服務提供過程中需進行的技術管理、流程管理與溝通管理；權利義務歸是用來確認雙方的責任歸屬，提供具法律效力的服務關係建構內容；服務／技術衡量基準則是做為服務管理與權利義務歸屬判斷的基準參考。

綜觀國際雲端服務大廠現行制定的SLA，內容多以供應商為出發點，對使用者的保障不一定完整；以下就供應商提出的服務承諾與賠償措施來說明：

在承諾部分，IaaS廠商多有說明服務承諾，SaaS（軟體即服務）廠商則相對缺乏，主要涵蓋服務運行的可用性、網路服務效能、客服問題回應與解決時間等。可用性多以月份為度量基準，訂定範圍在99.5%至100%。

關於賠償措施，當沒有達到承諾的技術指標時，供應商會提供服務賠償金，一般是中斷時間愈久賠償愈多，且依據用戶所支付的服務費用計算，範圍約在5%至100%。賠償申請與舉證責任通常落在消費者身上，需要提供服務中斷的確切資訊，待供應商確認違反SLA才會賠償，只有極少數廠商對事故發生會提供自動化通知與賠償處理作業。

有些國際雲端大廠如Amazon、Google、Salesforce.com等，會將系統運行狀態（正常運作或服務中斷）與問題處理進度等資訊公告在網站，以強化用戶信任感。除雲端供應商提供的系統資訊，還有第三方單位會提供雲端服務Benchmark（例如CloudSleuth、CloudHarmony），在網站上顯示從各地區度量雲端服務的可用性與回應時間等評比資訊，可供消費者評選供應商。

美國NIST指出，現行SLA混淆易造成用戶風險，應改進NIST 在2011年11月發表的「美國政府雲端運算技術藍圖草案」，對雲端運算應用實行做進一步討論。

該文件指出，發展高品質SLA技術規格為聯邦政府採行雲端應用要被滿足的10項關鍵需求之一，消費者使用SLA指明要被供應商滿足的技術效能需求，供應商也可能列出服務的限制與消費者須遵守的義務，但現行雲端供應商的價格和SLA 大都不可協商，供應商雖會訂有可靠性SLA，但對可靠性定義的詞彙不一致、衡量基準不一樣、承諾方式也不同，SLA 混淆容易造成用戶端風險。

雲端服務品質之確保與責任歸屬，是後續服務推動不可忽視的關鍵，目前沒有雲端服務SLA國際標準規範，供應商制訂可用性SLA時，可能因市場行銷策略、衡量本身願意承擔的商業風險，以及參照市場主要領導廠商提出的服務指標等因素，承諾消費者的服務層級協定，可能會高於或低於供應商實際能達到的技術目標。

因此，建議消費者在選購雲端服務時，應多參考市場評價及過去該供應商的表現，並針對本身必要的服務目標進行考量，才能取得最適切的服務功能，並達到節省成本的效益。

（作者是工研院IEK科技應用與服務研究部分析師）

圖／經濟日報提供