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去年(2022)開始星宇航空全航線提供 5 款調酒,其中以台灣琴酒為基底,加上柑橘糖漿、乳酸飲料的「湛藍宇宙」調酒大獲好評,成了旅客拍照打卡的「網美」飲料,熱門到連空服人員都忙不過來。為了維持服務品質,星宇甚至宣布 2023 年 3 月 1 日起取消飛行時數少於 2.5 小時航線的經濟艙機上調飲。

其實飛機上供應調酒非新鮮事,長榮航空與中華航空也都有提供調酒單,為何星宇航空推出調酒服務就特別有話題、成為搭乘星宇的必點標配呢?

「會爆紅算是一個小意外!」星宇航空客艙服務品處餐飲管理課課長申載永坦言,2020 年星宇開航就設定要提供調酒服務,但當初並沒有特別推廣這項服務,爆紅純粹是旅客上飛機後,拍照分享在社群引發討論,「我們甚至不知道是誰先開始打卡的。」

他表示,每項餐飲服務,團隊都是秉持它做為星宇的招牌而設計,調酒意外獲得消費者喜愛,「代表我們的用心,被旅客真正感受到了!」

包括爆紅的調酒在內,享用品牌聯名餐飲也是大家公認搭乘星宇航空的必要體驗。目前機上聯名品牌包括:亞洲 50 大最佳酒吧 Bar TCRC 調酒、胡同燒肉經濟艙飛機餐、米其林一星餐廳 Longtail 的商務艙套餐,以及台南一街咖啡、蜷尾家冰淇淋。

多數媒體與評論認為,品牌聯名就是星宇航餐受歡迎的關鍵。然而,促成品牌合作並非一朝一夕之功,實際上耗費了整整 2 年時間籌備。多數品項是從 2018 年開始進行規畫,直到 2020 年開航才正式推出,餐飲規畫團隊也從原本的 6 人擴增到 10 幾人的規模。以下透過策略擬定、組織溝通、技術挑戰與服務設計等多方面解析,可以看出餐飲品牌與航空聯名背後的困難與挑戰。

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「保持 open-minded ,勇於接受任何挑戰,不要輕易說不!」這就是星宇航空跟餐飲品牌聯名成功的關鍵。圖為客艙服務品處航餐管理部同仁合照。
 星宇航空 提供

策略擬定:品牌定位緊扣合作對象,強調在地與精緻飲食享受

首先,必須要找到符合星宇調性的品牌合作。申載永表示,星宇的願景是打造一個「台灣精品航空公司」,因此餐點規畫架構會強調在地性,並帶給客戶精緻的飲食體驗。

在地部分,團隊積極挖掘台灣的在地品牌。星宇航空公關長聶國維曾提到,董事長張國煒(K董)開航前,親自到台南訪察,對於台南年輕人的表現感到驚艷,親自跟蜷尾家、一階咖啡和 Bar TCRC 洽談合作。Bar TCRC 和 Bar Home 主理人黃奕翔回憶,當時是蜷尾家老闆李豫帶K董來店裡,「喝一喝就問有沒有機會合作,我以為挑一些酒單上的品項就好,很簡單就答應了。後來投入下去才發現很困難,調酒配方、調飲方式都要跟著改。」

除了K董努力促成職人品牌合作之外,團隊也開始找其他台灣品牌作為飛機餐的設計靈感。申載永提到,星宇 2018 年成立,那一年剛好是台北首次引進米其林餐點評鑑,內部決定開啟「繁星計畫」,把星級餐廳帶上高空讓旅客享用。

選擇跟米其林一星 Longtail 合作是因為開航的航點是東南亞的檳城和峴港,「我們希望乘客的旅程不是飛機降落才開始,而是從搭機那刻就有出國的感受。」Longtail 主廚林明健的料理設計概念是應用台灣食材,做出南洋風的獨特口味,剛巧跟星宇的想法契合。

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星宇航空與台北餐酒館 Longtail 合作推出商務艙、頭等艙餐點,由米其林一星主廚林明健操刀,主打多國風味的當代料理,創意翻玩各地菜式,每季餐點會呈現不同風格。圖為商務艙料理鮑魚海鮮小米粥。
 星宇航空 提供

雖然跟 Longtail 合作是提供商務艙餐點,但星宇設計經濟艙餐點也不馬虎。星宇航空客艙服務品處航餐管理部餐飲規畫師馬亦君提到,團隊在定義「精品航空」時候,並不是只考慮用更好的食材、把每份套餐的成本墊得很高,而是針對航空餐的細節去提升。比方說,過去經濟艙常以冷凍蔬菜做烹調,星宇換成新鮮蔬菜,並在甜點上多一些巧思,提供經濟艙比較少見的品項,像是奶酪、風味布丁。如此一來,餐點的呈現和口感上就會跟其他航空公司的餐點拉開差距。

「我們內部設計餐點的原則是讓客人一收到就會眼睛發亮,感到很開胃。」申載永表示,餐點香氣就是令人開胃的信號,這是星宇選擇跟胡同燒肉合作的一大主因,因為它的肉品在加熱過程中會有碳香味,再加上它是台灣燒肉界的排隊名店之一,這些都會激發大家登機後想品嚐的慾望。

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星宇航空經濟艙提供「胡同燒肉」餐,成為許多乘客搭星宇航空必選餐點。
 星宇航空 提供

申載永提到,胡同燒肉餐推出之後,空服人員就跟團隊回饋要增加這套餐點的供應量。為了讓所有旅客都能點到胡同燒肉餐,星宇推出「預選餐點服務」,無論是個人散客或團體旅客,登機前都可以預先選擇胡同燒肉餐,讓空廚備好足夠的份量,滿足大家的需求。

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申載永|星宇航空客艙服務品處餐飲管理課課長,投入航空領域餐飲規畫、空廚作業管理約有 7 年的經歷。2018 年至星宇航空服務。
 侯俊偉 攝影

組織溝通:與聯名團隊密切合作,開放心態迎接任何挑戰

在策略面上,尋找跟自己品牌契合的合作團隊,才能創造客戶滿意的體驗。不僅如此,組織也要因應聯名團隊加入而跟著調整,確保空中的餐飲口味跟顧客在地面享受沒有落差。

馬亦君表示,過去航空餐食服務是由餐食規畫團隊、航空空廚、機組人員三個團隊合力完成的,由餐食規畫團隊提供餐點架構,像是幾樣蔬果和肉品、甜品、前菜,再由空廚製作餐點,最後機組人員會根據各種品項調整服務流程,但是加入外部聯名團隊,餐點設計、空廚烹調方式與服務手法都要跟著改變。

為了合作順暢,星宇在每個餐飲品項都會指派一位窗口,類似專案經理的概念,來跟聯名品牌做充分溝通。馬亦君提到,雙方合作比較像是朋友交流,星宇會將飛機餐食服務的限制、顧客口味的需求、空廚烹調設備分享給主廚和餐食提供者,由他們根據這些參考資料去創作。

「我們給聯名品牌發揮的空間很大,因為飛機餐本身限制就多,像是餐點因為是重複加熱,就無法供應炸物,如果再給主廚其他額外的限制,就無法將創意的料理帶上飛機。」星宇都是站在食安、空廚設備等基本要求下把關,甚至為了滿足聯名品牌對料理的堅持,嘗試不同的料理手法、尋找多元的食材。

技術挑戰:克服特殊食材考驗,將米線、手搓愛玉、老冰塊送上天

跟 Longtail 合作就令馬亦君印象深刻,當時推出一道「米線佐台灣黑豬梅花、香茅、魚露沾醬」的料理,主廚設定這道料理溫度在 40 至 50℃ 間口感會最好,但飛機上供應料理只有 2 種溫度,一種是 5℃ 以下,另一種是餐點在空廚完成急速冷凍送至飛機上,航程間重複加熱至 65℃ 供應給乘客。為了滿足主廚希望呈現的感受,團隊想到方式是米線加熱至 65℃ 再加上 5℃ 的醬汁,米線溫度就會剛好控制在 50℃ 左右。

申載永則分享另一道 Longtail 推出的愛玉甜品,主廚希望以手工搓洗愛玉籽產出天然愛玉,後來空廚團隊試做愛玉超多次都無法完美成型,才發現問題出在水質。由於純水缺乏礦物質,因此難以將愛玉料理成所需的形狀。團隊引進礦泉水製作愛玉料理,最終成功地完成了這道菜。

同樣例子也發生在 Bar TCRC 的聯名調酒。Bar TCRC 主理人希望調酒能用「老冰塊」,也就是在 -10℃ 以下冷凍超過 10 天的冰塊,這種冰塊晶瑩剔透、硬度高、融化速度慢,比較不容易稀釋調飲的味道,但空廚的製冰設備無法做出「老冰塊」。申載永表示,團隊尋找外部符合安全、衛生規格的廠商,訂製冰塊,再透過特殊的保冷設備送上飛機。

不僅空廚、餐飲團隊積極協力完成聯名品牌要求的餐點水準,口味上也需要調整,因為航行中空氣壓力變化,乘客對於甜度和酸味感受會增加,鹹度則會降低。黃奕翔表示,設計酒單時,考量乘客在高空上對於酸度比較敏感,特別把經典調酒「莫西多」的原料檸檬換成柳橙,減輕酸度,同時考慮到高空環境下的身體代謝率增加,旅客比較容易喝醉,調飲特別降低酒精濃度,舒緩旅客飛行中的不適感。

馬亦君表示,每份餐點至少都經過 5 次以上的測試,才會在飛機上推出。申載永提到,由於機上的咖啡機是特殊規格,台南一街咖啡主理人郭柏佐不斷測試水溫、服務時間、空中壓力變化是否會影響咖啡的風味,「印象中他南北奔波測試咖啡不下 10 次。」

申載永觀察跟星宇合作的品牌都具備職人精神,他們致力將產品做到最好,而星宇目標是為旅客提供優質的服務。雙方價值觀相符,遭遇困難時,大家都會協力克服。

服務設計:定期召開會議檢討,優化服務流程

將美味送給乘客的最後一哩路,就是服務設計,因為飛機備餐空間小、空服人員的工作繁瑣,如何有效率供餐給乘客就是學問。黃奕翔舉例,像是設計調飲時,選擇不需要「搖酒」的品項,而且盡量設計 3 步驟完成,像「湛藍宇宙 2.0」就是台灣琴酒加柑橘糖漿、乳酸飲料、通寧汽水,再攪拌一下就完成。

申載永提到,每個月我們也會跟空服團隊開「服務流程」會議,討論流程設計優化,像經濟艙的調飲實在太熱門了,本來空服員是一杯一杯調,後來就找大一點的容器,可以一次調 10 幾杯再分裝,提升製作效率。

有時候餐點設計的概念很創新,但執行上會遇到很多挑戰。申載永表示,星宇率台灣航空之先,在經濟艙推出濃湯,空服員必須在空中用保溫壺,一次沖泡 20 杯的份量再供應給旅客。難題是多數廠牌的濃湯粉都會結塊、沉澱,難以快速沖泡開來,後來是團隊請認識的廠商特別調整粉末顆粒,才找到解決辦法。

瞄準國際市場,首航洛杉磯頭等艙料理全新升級

雖然在星宇成立之前,申載永就在其他航空的餐飲部門服務,但這是他首次參與跨界聯名的航餐專案,他坦言,聯名航空餐點的設計需要更多時間籌備,必須仔細思考品牌定位、提供旅客的服務等級。星宇是從零開始建立品牌形象,沒有過去的包袱,是得以成功的原因之一。此外,疫情打亂開航的進度,也讓團隊能夠做好充分的準備。

申載永笑說,餐飲團隊中每個人都是「饕客」,或許是星宇航餐獲得好評的潛因,「我們的群組隨時都在分享各種不同的 idea,比如說誰最近吃了哪家好吃的餐廳、有趣飲食體驗。」團隊也會每 2 個月開分享會,交流不同的想法,在機上推出珍珠奶茶就是大家的發想,後來逛食品展找到複熱 Q 度不變的珍珠,才真正落實它。

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星宇餐飲團隊也會每 2 個月開分享會,交流不同的想法。在機上推出珍珠奶茶就是大家的發想,後來成員逛食品展找到複熱 Q 度不變的珍珠,才真正落實它。圖為運用蜜漬入味工法,融合香氣四溢的砂糖和阿薩姆紅茶製成濃郁茶醬,蜜釀出一顆顆 Q 彈有嚼勁的茶珍珠,搭配在地新鮮牛乳,調配而成茶香與奶香合一的「珍珠鮮奶茶」。
 星宇航空 提供

最後,問及跟聯名品牌合作的成功秘訣,馬亦君說:「保持 open-minded ,勇於接受任何挑戰,不要輕易說不!」她也樂於接受新的挑戰,讓這份工作變得更有意義、更有趣。

星宇和每個聯名品牌都是長期合作,而且不斷因應時令推陳出新。2023 年 4 月 26 日星宇首航洛杉磯,頭等艙料理就是由 Longtail 米其林星級主廚林明健特別設計的新潮法式料理,蜷尾家也會推出「當水果茶變成冰淇淋系列」產品共同響應。

 

Ref: https://www.managertoday.com.tw/articles/view/66663

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